良いモノづくりは【ヒト×ヒト】の関係性から生まれる【第1弾】
エクステリアといっても『何を』『どうしたいのか』、ご自身が希望される理想の形をしっかりと理解・共感してくれ、実現する技術をもったプロの存在は何よりも重要な存在となります。
今回、鹿児島で長年外構エクステリア事業に従事し、トータルプロデュースを得意とする「株式会社インフォメーション住宅産業」の代表取締役に話を聞きます！
軽快なトークで打ち解けやすい代表「上水流 輝」
株式会社インフォメーション住宅産業 代表取締役：上水流 輝
＼良い関係構築が良いモノづくりに繋がります／
1985年に先代が創業、地元ならではのフットワークの軽さと細やかなサービスでお客様に愛される存在として、日々の対応に奔走。
創業37年になるリフォーム会社の老舗として、外構エクステリアを通じてお客様の笑顔を創出し続けています。
お客様と長期的に付き合っていけるフレンドリーなキャラクター性で、言葉にし難い悩みもしっかりと汲み取ってくれます。
実はエクステリアって奥が深い仕事なんです！
エクステリアといっても企業によって強みは色々なんです！
■お客様の要望に対して、御社の得意とする事はなんですか？
弊社は外構をトータルプロデュースする会社として、仕入れから施工までを一貫して自社管理し、良心的な価格で満足のいく仕上がりを提供できるよう尽力させていただいております。
その中でも、弊社が得意とするのは「カーポート」をメインとして「アルミ」を多用した取り扱いの範疇となり、例えば『草木をメインとした整え』や『家の周りをしっかりとブロック塀で囲いたい』などといったご要望に関しては、造園に強い・土木に強い企業様を紹介させていただく場合もあります。
餅は餅屋ではありませんが、その会社が得意とすることは何か！？をしっかりと見定めていただき「この会社に任せたい」と本気で思える企業に是非ご相談ください。
多くのお客様はエクステリアについて知らない
■実際にお客様からのお問い合わせの内容はどんなものがありますか？
もちろん、ピンからキリまでお客様の状況は様々ではありますが、肌身に感じるこの業界の課題として「お客様はエクステリアについての知識をお持ちでない」というのがあります。
多くの場合、家造りを進める中でハウスメーカー様の意見をそのまま鵜呑みに信じてしまい、「引き渡し直前でのご相談」や「施工後に改修する予算がない」事があり、弊社としてもご相談には乗れてもお受けする事が難しい場合が多く、『もっと事前にご相談いただければ…』と非常に残念な気持ちになることがあります。
つい最近も、お客様からのご相談で同様のケースがあったばかりなんです。
■本気でエクステリアの施工を考えるならどのような行動が望ましいですか？
各企業様によって対応の仕方は様々かと思いますが、弊社の場合はやはり期間としては半年前から行動に移していただき、ストレスの無い一般的な外構をお考えなら200万円位の予算でご検討いただく事が多いです。
お客様のご理解として難しいのかも知れませんが、家を建てるなら家のプロ、外構するなら外構のプロと、切り分けてお考えいただくと、後々になって後悔される事無く理想のモノづくりが出来ると思います。
我々も出来る限り実現に向けて検討しておりますが、1組でも多く『えぇ…そうなの…』という悲しむ姿を生まないために情報の周知に力を注いでいきたいと考えてます。
「わからない」は何でも相談してください
■お客様への対応として気をつけていること・注力している事はなんですか？
弊社は年間300件以上の対応実績を重ね、実績だけでなく様々なシチュエーションにも対応できる場数を踏んできました。
やはり一番大切なことは【どれだけお客様の目線にたって物事を考えられているか】に尽きると思います。
実際に対応をさせていただくお客様の層を見ると、私と同じ位の年代・同じ家族構成だったりと、子育て事情だったり休日の過ごし方だったり、お客様の状況に立って言葉で言わずとも同じ感覚を持って接する事ができるのが何よりも強みだと思っています。
業務的な対応で割り切った話しに終始してしまう会社様もあると思います。
私達の場合は、例え些細な質問・疑問であったとしても「なぜそう思うのか」「なぜ質問してきたのか」お客様の求める本質を汲み取り『そうですよね』と寄り添う行動がとれます。
会社だけが・お客様だけが、どちらかのみ満足しても良いものは出来ません。
両者がWIN/WINの関係であること、尚且つそれにより世の中も良く出来る【三方良し】を築ける対応が私の使命と考えてます。
■御社に依頼したらどういったやりとりが発生しますか？
とにかく、弊社で最初に行うのは「徹底したヒアリング」になります。
前段階として、電話・メールどちらからお問い合わせいただいたかで、始まり方が若干異なってきます。
メールでご連絡いただいたお客様には、アンケートとして主に「引き渡し時期」「ご住所」「外構業者を探している理由」「業者選びのポイント」「希望される要望」「予算」「家族構成」「エクステリアで実現させたい夢」などを事前に伺うようにしています。
お電話などの場合は、直接お会いしたタイミングでお聞かせいただくことになります。
事前にしっかりとお客様の気持ちや情報を知ることで、より深い話しができるようになるんです。
お客様とのヒアリングはこれだけではなく、私とグループLINEを作成させていただき、ふと思いたった事や都度気になる事は当然ですが、「これカッコいいよね」という画像やWEBページのURLなども共有していただける場を用意させていただいております。
お客様のイメージをどんどん私に共有いただくことで、仕上げたい理想の形に相違がでないようイメージアルバムとして活用しており、ヒアリング+画像で着地点を定めるようにしています。
その時だけの関係で終わらないために
■お客様との距離感を何よりも大切にされてますが、施工後の反響などはいかがですか？
私自身、人と接する事が好きで、お客様にはできるだけカジュアルにフレンドリーに接していただきたいと思っています。
そうした中で良いものを作り上げるためにコミュニケーションをとっていると、「出来上がったから終わり」という関係にはなりません。
鹿児島にいれば、これまで対応してきたお客様と顔を合わせる事もありますし、互いに子供を連れた状態で立ち話しすることもあります。
なんなら飲食をやられているお客様とかの場合は、そこに行って家族で食事したりもします。
エクステリアを通じて、お互いに良い関係性をしっかりと築けているからこそ、「仕事だけ」ではなく「人として」の繋がりを保っています。
■お客様自身がストレスを極力感じる事の無いよう気をつけるべきことはありますか？
なかなかお伝えするのが難しいのですが、エクステリアに限らず買い物をするうえで「良い業者と巡り合う」ためには「良いお客様になるべき」という考えはあります。
誤解していただきたくないのですが、互いにWIN/WINの関係を築けるようアプローチをしていかないと、業者によっては態度や対応に現れてしまったり、お客様自身の損に直結してしまう事も考えられます。
一緒に良いモノづくりをしていくために、お客様が支払われる「金額」に対して企業側が提供する「成果」や「付加価値」のバランスが一方に偏ってしまうと、【良いモノ】を作りあげるのが難しくなってしまうと思います。
例えば『予算が無いんです』『安くしてください』といった要望を通そうとされた場合、業者側としては「良い提案」ではなく「安い価格を意識した提案」というマインドに陥ってしまい、業者側が自信をもって提供できたのか？お客様は本当に求める形に着地できたのか？
気持ちの中にしこりが少なからず残ってしまう事もあります。
お客様として、消費する側の意識として、そうした気持ちも十分理解も出来るのですが、回り回ってお客様の納得感・満足感を考えると、是非少しだけでもこうしたポイントを意識していただけると嬉しく思います。
一緒に伴走してくれ、寄り添ってくれる会社
■最後になりますが、改めて御社からエクステリア外構を検討されている方へ伝えたい思いはありますか？
家造りは、外構を含めて「家造り」だと思っています。
もちろん予算ありきな所もあると思うのですが、家を作られる最初の段階から、エクステリアに関しても少しゆとりを持って話しを進めていただければ、より豊かな人生を送ることができると感じます。
家の中だけでなく家の外にも家族のストーリーがあるはずです、住環境を良くする面でもエクステリアへの意識を高めていただき、そのために我々が一緒に伴走しますので、一緒に考え・一緒に楽しめる会社として知っていただければ幸いです。
